« L’écoute de la voix des patients », un projet exemplaire

« Il y a quelques années, j’avais découvert à l’occasion d’un voyage d’études le modèle de santé québécois, qui prône de façon systématique l’implication forte des patients dans leur parcours de soins. L’idée m’a semblé séduisante, d’autant qu’elle fait écho à l’engagement historique de la Clinique de Verdaich en faveur de l’expérience patient. En 2018, nous avons mis à profit la réécriture de notre projet d’établissement pour y inscrire la reconnaissance du ressenti des usagers à toutes les étapes de leur parcours, avant, pendant et après l’hospitalisation. C’est ainsi qu’est né le projet ”L’écoute de la voix des patients”, qui entend faire évoluer nos process pour mieux répondre aux attentes de chacun », explique Delphine Balerdi, présidente du conseil d’administration de cet établissement totalisant 170 lits d’hospitalisation complète et 15 places d’hospitalisation à temps partiel. Rapidement, l’équipe de direction de la Clinique sollicite l’appui d’un cabinet de conseil spécialisé en transformation des organisations et appliquant l’approche Design Thinking. « Cette méthode de conception créative est particulièrement adaptée à un tel projet car elle est fondée sur l’empathie et met l’usager au centre du projet pour sa co-création », souligne Nathalie Raynal, qui a mis en place cet accompagnement expert.

Un comité de pilotage, associant la direction générale, le président de la Commission médicale d’établissement, la responsable qualité et le représentant des usagers, a d’abord cherché à identifier les potentiels points de vigilance lors des différentes étapes du parcours patient, pour optimiser ces séquences à l’avenir. Une trentaine de patients se sont ensuite portés volontaires pour participer à un groupe de travail visant à recueillir leur expérience et leur vécu. « L’équipe de la Clinique s’est volontairement tenue à l’écart de ces échanges, pour que les patients puissent bénéficier d’un espace dans lequel la parole était totalement libérée. Nous avons ainsi pu prendre conscience de la dichotomie pouvant exister entre notre vision et celle des patients », note Delphine Balerdi en évoquant notamment le protocole jusque-là appliqué lors des admissions : « De notre point de vue, il s’agissait d’un process efficace et bien cadencé, avec les interventions successives de tous les professionnels concernés dans les heures suivant l’arrivée d’un patient. Mais ce dernier n’en avait visiblement pas la même perception : cette organisation intense avait un impact négatif sur sa charge émotionnelle, alors même que son projet de vie venait d’être bouleversé – par un accident de la route, un AVC, etc. Aussi avons-nous depuis réinventé totalement le process d’accueil sur la première semaine du séjour ».

Pas moins de 50 points de progression ont au final été identifiés sur la base des remarques et des préconisations des usagers. « Nous avons par exemple créé des supports informatifs directement consultables sur les téléviseurs équipant les espaces communs des patients. Menus des repas, planning des activités sportives, interventions des associations, tout est désormais aisément accessible et permet aux patients de mieux s’approprier leur séjour », poursuit la présidente du conseil d’administration. L’établissement a également élaboré un programme d’éducation thérapeutique post-séjour, afin que les usagers puissent continuer à être accompagnés après leur sortie. « Les patients paraplégiques ou tétraplégiques, notamment, avaient fait part d’un certain sentiment d’arrêt brutal de la relation avec les équipes de la Clinique à leur retour au domicile. Leur séjour au sein de notre établissement a souvent duré plusieurs mois, ils y étaient entourés et s’y sentaient en sécurité. Revenus chez eux, ils se retrouvaient donc en situation de grande vulnérabilité. Nous avons alors cherché à penser cet ”après”, afin de leur permettre d’être les plus autonomes possibles dans leur nouveau chemin de vie », décrit Philippe Barthe, ex-coordonnateur du parcours de soins et désormais cadre de santé. Pour faciliter encore plus les échanges avec ses patients, anciens comme nouveaux, la Clinique de Verdaich compte désormais tirer pleinement profit des nouveaux outils digitaux, dans le cadre d’un projet ambitieux qui devrait se concrétiser d’ici 2024.

« 75 % des idées d’amélioration identifiées ont été traitées dès la première année, avec un impact positif rapidement perceptible en termes de satisfaction des patients. C’est un véritable tour de force, que nous avons pu mener à bien grâce à la forte adhésion de nos équipes administratives et médico-soignantes », insiste Delphine Balerdi. Celles-ci ont en effet bénéficié de leur propre groupe de parole, au sein duquel les éléments mis en lumière par les patients leur ont été présentés. « Il faut être prêt à entendre le ressenti des usagers, ce qui n’est pas toujours évident pour des professionnels aussi compétents et impliqués au quotidien. Pour autant, tous ont considéré les points de vigilance remontés non comme des critiques, mais comme des opportunités pour améliorer encore nos pratiques et nos organisations, et ont donc fait de nombreuses propositions en ce sens », sourit-elle. Un constat auquel souscrit Philippe Barthe : « C’était une démarche réellement stimulante. Le partenariat noué avec nos patients, et cette mobilisation collaborative autour d’un objectif partagé, ont finalement permis d’améliorer aussi bien l’expérience des patients que celle des personnels de la Clinique. Les premiers se sont sentis écoutés et pris en considération, devenant véritablement acteurs de leur parcours, tandis les seconds ont renforcé leur compréhension des problématiques vécues par les usagers et ainsi gagné en expertise et en efficacité ».

Alain Presani, représentant des usagers et lui-même ancien patient de l’établissement, a pris une part active au projet dès la constitution du comité de pilotage. Il y porte lui aussi un regard très positif, soulignant l’accueil très favorable réservé par les patients et leurs proches : « Au-delà de la dimension collaborative de la démarche, qui a permis de co-construire des solutions adaptées dans le respect des besoins de chacun, j’en retiens également l’implication et la réactivité des équipes de la Clinique. Tout a été tout mis en œuvre pour assurer le succès de cette initiative désormais exemplaire ». Le jury de la 14^ème édition des Trophées FHP ne s’y est donc pas trompé en décernant à « L’écoute de la voix des patients » le premier prix de la catégorie « Expression de la démocratie sanitaire ». Et la dynamique se poursuit aujourd’hui, avec la mise en place d’un « plan d’action pluriannuel qui continue d’enrichir nos travaux autour de cet enjeu majeur qu’est l’optimisation du parcours patient », conclut Delphine Balerdi.

Article publié dans l'édition de mai 2023 d'Hospitalia à lire ici.